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Uno de los aspectos más importantes a la hora integrarse al ecosistema del comercio electrónico son los consumidores y hay estudios que indican que algunos estarían dipuestos a pagar hasta un 16% más por productos y servicios de marcas que les brindan una mejor experiencia.
El aumento de la inflación, la pandemia de coronavirus, los retrasos en la cadena de suministro y las preocupaciones sociales han arrastrado una fuerte crisis dentro del sector retail. Sumado a todo esto, las ventas del ecommerce no han llegado a los números deseados y, según pronostica la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), las ventas online en Chile alcanzarán los 11.000 millones de dólares este 2022, disminuyendo por primera vez en su historia en el comparativo anual, siendo la caída de un 8% con respecto al ejercicio 2021.
"Estamos ad-portas de iniciar un nuevo evento, el Black Friday, siendo esta una instancia muy importante para poder repuntar en las ventas en comparación a la misma fecha del año pasado y del reciente Cyber Monday. Es por esto que las marcas deben prepararse y saber gestionar campañas de engagement, además de innovar en el terreno del soporte y atención al cliente e implantar nuevos sistemas de seguridad", indica Sergio Gajardo, director comercial de Brandlive by Infracommerce.
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Para las marcas, el comercio social ofrece la posibilidad de atraer público, brindarles una experiencia de compra rápida, tener una segmentación asertiva, crear y mantener una relación cercana con la audiencia y obtener datos relevantes de ellos. Al mismo tiempo, este escenario también es favorable para el consumidor, ya que es posible analizar y comparar fácilmente las más diversas opciones del mercado, buscar reseñas, realizar la compra de forma sencilla y rápida, todo con solo un clic. Como resultado, se obtiene un cliente más activo e independiente.
Si bien es cierto que el escenario actual no es alentador para el sector, aún quedan cosas por hacer, siendo una de ellas la experiencia que el comercio le entrega al usuario final. De acuerdo con Gajardo, "la propuesta de valor de las empresas de e-commerce y el cumplimiento de la promesa, son fundamentales a la hora diferenciarse ante esta gran competencia porque el uso de datos y la posibilidad de perfilar a los clientes para llegar anticipadamente a cumplir una necesidad específica, con un mensaje en tiempo real y con la elección del medio correcto, será un gran diferenciador".
En este sentido, la experiencia del comprador es de suma importancia para una marca de retail, ya que de esto depende la permanencia de la persona en el comercio. De hecho, según un estudio realizado por PWC, llamado 'Experience is everything: Here’s how to get it right' (La experiencia lo es todo: así es como hacerlo bien), los consumidores están dispuestos a pagar un 16% más por productos y servicios de marcas que les brindan una excelente experiencia.
“La pandemia ha transformado el comercio electrónico en un objetivo estratégico para todos los negocios. Tanto las grandes marcas como las pequeñas están invirtiendo mucho en comercio electrónico como un canal generador de ingresos, y estos cambios están ocurriendo a nivel mundial. Además de esto, el aumento de la competencia de las empresas en sus estrategias de e-commerce y el exceso de campañas de publicidad en sus distintos niveles, ha generado que cada vez sea más difícil destacar y atraer a sus audiencias”, advierte Gajardo.
Y es por esta misma razón que la elección del proveedor debe ser la adecuada, con la cual las marcas deben ser capaces de ofrecer un servicio completo al cliente, como, por ejemplo, en la implementación del FullComerce, con el objetivo de entregar una mejor experiencia al usuario.
