También constató que el 45% nunca volvería a usar el mismo sitio web con el que tuvo una mala experiencia.
Según una encuesta realizada por la empresa de investigación de mercado ToLuna, el 48% de los chilenos afirma sentirse "preocupado" o "muy preocupado" de recibir su pedido cuando compran en línea.
La empresa ToLuna realizó la encuesta para determinar la experiencia con el comercio electrónico y las
implicancias que esto tiene para las marcas, los proveedores y las empresas de delivery.
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Cabe destacar que detrás de este "estrés de entrega" hay una combinación de incertidumbre de quien está comprando respecto a las condiciones en las que llegarán los productos, si estos serán entregados o no en el momento adecuado o si les tomará horas e incluso días de espera para poder tenerlos.
Según la investigación, la llegada tardía de un pedido es la experiencia negativa más común por los consumidores chilenos: el 53,4% de los encuestados reportaron esta experiencia, mientras que casi el 24,2% ha hecho un pedido que nunca llegó, lo que demuestra una alta incidencia de malas experiencias de entrega en la última milla en un mercado que ha mostrado un rápido crecimiento en Chile.
El gerente general de Yango Delivery en Chile, Ricardo Escobar, comentó que "todos saben que Chile ha experimentado un boom del e-commerce desde la llegada de la pandemia".
"Esta encuesta confirma esto, el 72,6% afirmó que usan plataformas de comercio electrónico "frecuentemente" o "siempre" para comprar productos esenciales, como alimentos y productos de limpieza", detalló.
"Sin embargo, a medida que el sector se desarrolla rápidamente, el sondeo revela una escasa tolerancia de los consumidores cuando tienen una mala experiencia, como recibir productos dañados o rotos. Por ejemplo, un 39,6% lo pensaría dos veces antes de comprar nuevamente al mismo proveedor y un 31,2% reaccionaría de la misma manera en el caso de la marca", agregó
El 52,4% "escribiría un comentario negativo en las redes sociales o en el sitio web del vendedor y/o de la marca" si tienen una experiencia negativa de entrega de última milla, mientras que el 65,4% nunca o muy poco probablemente volverían a utilizar la misma plataforma de comercio electrónico.
En cuanto a quién responsabilizan por la llegada tardía del producto o que este no llegue finalmente, un 63,4% culparía a la empresa de delivery, un 15,4% al proveedor y un 5,6% a la marca, demostrando hasta qué punto la calidad del servicio de entrega que ofrecen las compañías tiene un efecto colateral significativo en cada aspecto de la experiencia general de compra en línea.
Al respecto, Escobar afirmó que "no solo una significativa cantidad de consumidores relacionan sus experiencias de entrega de última milla con la empresa a la cual compraron el producto, sino que además una gran cantidad de ellos se quejaría públicamente si la parte de la última milla en el servicio de la compañía los decepciona".
El ejecutivo asegura que en temporadas de alta demanda, como el Black Friday y las ventas navideñas, las entregas exitosas se convierten en la prioridad para los proveedores, considerando cuánto afecta directamente a la lealtad de los consumidores la experiencia de delivery: "Como lo demuestra esta encuesta, cuando un servicio de entrega es deficiente, no es solo la empresa de delivery la que aparece como responsable, sino también el proveedor e incluso la marca se ven empañadas en la mente del cliente. Y los consumidores no son tímidos a la hora de expresar sus críticas a una marca o un proveedor debido a una experiencia de entrega negativa".
A medida que las opciones de entrega el mismo día o el día siguiente se vuelven cada vez más populares, dándole a los consumidores mayor libertad para planificar su trabajo y su vida, también se espera que las empresas puedan cumplir con su parte del trato: "Las compañías que quieran garantizar la lealtad de los consumidores debiesen usar herramientas de entrega que provean transparencia, notificaciones oportunas y la posibilidad de que los clientes puedan rastrear los vehículos de reparto en tiempo real, eliminando así el innecesario estrés de la entrega".
Cabe destacar que Chile se convirtió en el primer mercado latinoamericano en el cual opera Yango Delivery, disponiendo a las compañías de una plataforma de servicio de entrega de última milla que es a la vez rentable y fiable.
