¿Por qué las marcas pierden clientes a diario?
En el dinámico mercado de consumo digital actual pueden existir diversas motivaciones que lleven a un consumidor a abandonar una marca: un precio excesivo del servicio comparado con la competencia; productos que no satisfacen las expectativas publicitadas; una percepción negativa sobre el comportamiento valórico de la marca; o incluso una mala experiencia interactuando con el servicio al cliente de la empresa.
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Todos estos factores tienen como elemento común la pérdida de la confianza del consumidor en la marca.
Lo cierto es que ninguna firma mantiene al 100% de sus clientes para siempre, pero la aspiración de las marcas líderes es tener la tasa más baja posible de renuncia o abandono, o expresado de otro modo, la mayor lealtad posible de sus clientes.
Para lograr este objetivo gestionar la experiencia de los consumidores es determinante. El servicio al cliente es la primera impresión y el canal de contacto permanente del consumidor con la compañía. Si las personas tienen malas experiencias cambian de marca.
Un estudio de PwC reveló que en los Estados Unidos el 17 % de los consumidores abandonaría una marca después de una sola mala experiencia. Incluso entre aquellos que les encanta una empresa o un producto, el 59 % lo dejaría después de varias malas experiencias.
En América Latina la tolerancia es menor. Un 49 % dice que se alejaría de una marca tras una sola mala experiencia.
La satisfacción de los clientes en gran medida está construyendo o destruyendo la confianza en las marcas y la confianza es el principal activo de las empresas para crecer.
El reporte “Deloitte HX TrustID” indica que el 88% de las personas que confían en una marca vuelve a comprar esa misma marca y un 73% adquiere un nuevo producto de ella.
A la vez, el estudio demuestra cómo una crisis de confianza puede afectar negativamente entre 20% a 56% el valor bursátil de una compañía ante crisis graves de confianza.
En Chile, el estudio Chile 3D de GFK del 2022, reveló que un 47% de los consumidores está dispuesto a pagar más por productos que le facilitan la vida y un 46% afirma que compra productos y servicios de marcas en las que confía independientemente de su precio. Ello, sin desmedro de la mayor austeridad que están declarando los consumidores como respuesta a la inflación y la incertidumbre económica mundial.
Ante este panorama las marcas que pretenden ser más confiables y mantener la lealtad de sus clientes, deben invertir tiempo y recursos en conocer proactivamente los niveles de satisfacción de sus clientes. No basta con preguntar a los clientes por qué se van cuando ya no podemos retenerlos.
Las encuestas de satisfacción de clientes son herramientas indispensables para gestionar la experiencia de los consumidores y detectar oportunamente señales de deterioro en la relación u oportunidades de mejora y diferenciación con la competencia, a partir de conocer lo que viven los clientes. Saber qué piensa y espera el cliente de la marca, fortalece la capacidad de las empresas de retenerlos y cumplir sus expectativas.
Recientemente conocimos en la industria automotriz el daño que causó a una de las marcas más prestigiosas en Chile, la adulteración de los datos de sus encuestas de satisfacción de clientes por parte de los responsables de proveer a la empresa de información veráz sobre sus consumidores.
Para una marca es vital estar cerca de sus clientes. Tener canales de comunicación fluidos e inteligentes. Por eso es tan importante medir la satisfacción con plataformas y profesionales expertos. Las encuestas de satisfacción bien hechas, de forma oportuna y cercana, son piezas claves de la mejora continua que facilitamos a nuestros clientes a través de nuestras soluciones ágiles con resultados extraordinarios, para que sean reconocidos y valorados por sus consumidores como marcas confiables.
