• 19 MAY DE 2024

Gonzalo Cruells de Fastco Group: "La gran ventaja tecnológica de nuestra inteligencia artificial está en la innovación con factor humano"

Fascto Group |

La firma chilena es una de las empresas que está liderando la nueva generación de soluciones de Customer Experience a nivel usuario y grandes negocios en los mercados de consumo. Están presentes en Latinoamérica, Estados Unidos y recientemente llegaron a España.

En Chile el consumo online y las transacciones digitales no paran de crecer.

El comercio electrónico se ha expandido en promedio un 30% anual durante los últimos 5 años según la Cámara Nacional de Comercio; la Banca Digital supera largamente los 20 millones de clientes digitales y somos el país que lidera el pago sin contacto en Latinoamérica, además de la emisión de billeteras electrónicas.

En este contexto, las personas son cada vez más exigentes con la calidad de la experiencia de compra u otras transacciones digitales. Un estudio de Gartner sostiene que el 65% de las personas considera que la experiencia del cliente es más importante incluso que el precio a la hora de comprar.


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¿Inteligencia en contact center o inteligencia de negocio?

Experiencia del Cliente

El Customer Experience (CX) o Experiencia del Cliente se ha convertido en una verdadera disciplina empresarial. Un reporte de Forrest indica que el 72% de las empresas asegura que mejorar la forma en la que se relacionan con sus clientes es su máxima prioridad.

En este campo destaca Fastco Group. La firma chilena nació como una empresa de call center, evolucionó con los años hacia la televenta y otros servicios BPO y, en los últimos años, se ha convertido en una de las marcas que lideran las soluciones de Experiencia de Clientes (CX) en el mercado.

Están presentes en varios países de Latinomérica, Estados Unidos y recientemente desembarcaron en España, lo que supone un nuevo desafío de expansión para el grupo.

Gonzalo Cruells, CEO de Fastco Group, advierte que muchas empresas están corriendo a implementar soluciones de automatización y herramientas basadas en Inteligencia Artificial como Chatbots sin el conocimiento y la visión adecuada, pensando que así van a ahorrar costos de operación y sintonizar con sus clientes que buscan cada vez más inmediatez en sus transacciones.

“Cuando se trata de la experiencia de un cliente, no todos los chatbots de Inteligencia Artificial ni todos los sistemas digitales de atención remota son iguales. No basta con tener inteligencia artificial para asegurar una experiencia memorable a los usuarios. La tecnología es una herramienta que ayuda a crear experiencias satisfactorias y fidelizadoras, pero depende de cómo se use”, afirma Gonzalo.

Gonzalo Cruells
La satisfacción de los clientes como factor confianza

Fastco

  • Si no todas las tecnologías sirven por igual, ¿cuál ha sido la ventaja diferenciadora de Fastco?

“La gran ventaja tecnológica de nuestra Inteligencia Artificial está en la innovación con factor humano. Esto significa que usamos las mejores tecnologías disponibles de IA y las combinamos con el conocimiento empírico de un equipo profesional que tiene una comprensión profunda de los factores humanos que motivan a las personas. Así innovamos en las experiencias de los clientes, optimizamos su viaje y entregamos a las marcas que confían en nosotros una solución integral que habilita resultados extraordinarios”.

  • ¿Se puede realmente anticipar que esperan los clientes y automatizar las respuestas con tecnología?

“Se puede, por cierto. Pero para conocer realmente a los clientes se necesita ir más allá de las encuestas de satisfacción o focus group. La Inteligencia Artificial nos da la capacidad de procesar oportunamente inmensos volúmenes de datos e información que las empresas obtienen de las interacciones con sus clientes, para poder entender mejor las motivaciones y expectativas de las personas.

La IA también libera recursos humanos. No para prescindir de ellos, sino para reutilizarlos donde generan más valor. La empatía humana, el sentido común, el compromiso con la marca, la vocación de buen servicio y la experiencia real interactuando con personas por vías presenciales y remotas, son factores de éxito que no podemos desechar.

En Fastco Group tenemos una vasta experiencia de interacción con clientes finales. Somos hoy la empresa que gestiona la mayor cantidad de interacciones con personas en Chile. Y ese conocimiento lo reflejamos en nuestras soluciones tecnológicas”.

El futuro

  • ¿Qué viene hacia el futuro para los consumidores y qué deberían hacer las empresas con sus clientes?

“El futuro del Costumer Experience apunta en una dirección: consolidar experiencias memorables para los clientes.

Una de las tendencias que ya partió fuerte en Asia y se está expandiendo son las llamadas Super Apps, que vienen a sustituir o concentrar las múltiples aplicaciones que tenemos en el teléfono en una sola plataforma o interfaz, permitiendo crear mejores experiencias a los usuarios al poder integrar diferentes servicios en un solo lugar.

Otra tendencia es la humanización de la tecnología. Las personas entienden que un chatbot es una máquina y que su capacidad está determinada por su programación. Hay soluciones de IA más inteligentes que otras o más intuitivas, pero todo pasa por su aprendizaje. Aun así, las personas esperan que las marcas no pierdan su humanidad ni empatía. Por eso las máquinas no van a reemplazar totalmente a los humanos. Siempre se necesitan personas para crear experiencias personalizadas a escala humana.

 

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5G e inclusión digital

"Es un espacio de innovación. Que permitirá a las soluciones digitales crear un ecosistema de valor para múltiples sectores industriales y para millones de personas".

 

Pedro Mendoza

CM de @lahoraoficial, productor de La Hora TV y cinéfilo.
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